M-Cube Magazine

INTELLIGENZA ARTIFICIALE E CUSTOMER EXPERIENCE: LA PERSONALIZZAZIONE E’ GARANTITA

Grazie all’Intelligenza Artifciale i brand possono potenziare la loro customer view e fornire prodotti mirati, promozioni personalizzate e servizi veramente orientati al cliente

Intelligenza Artificiale (o Artificial Intelligence – AI) al servizio di una distribuzione illuminata dai dati e dalle analisi. La gestione multicanale permette ai brand di avere una conoscenza del cliente molto più estesa, aiutando a capire meglio come si muove e cosa si aspetta. Applicando l’Intelligenza Artificiale a questo tipo di informazioni i brand possono fornire prodotti e promozioni personalizzate, capaci di invogliare maggiormente il cliente all’acquisto. Basti pensare a quello che accade su tantissimi siti, soprattutto di e-commerce, dove spopolano recommendation engine e robo advisor.

Come funziona l’Intelligenza Artificiale

L’intelligenza Artificiale è una scienza basata sullo studio e sull’uso degli algoritmi, ovvero una serie di modelli matematici studiati per risolvere determinati problemi, formulando una soluzione in un tempo finito. A seconda della tipologia del problema, questi modelli vengono elaborati utilizzando una serie di parametri e di variabili che chiamano in causa analisi, logica e scienze cognitive, con una velocità elaborativa tale da garantire risposte praticamente in real time. L’Intelligenza Artificiale, infatti, lavorando in modo spinto sui dati, è in grado di raccogliere e mettere a sistema quantità di dati sempre maggiori, elaborando viste sempre più approfondite come noi umani non saremmo in grado di fare. Il principio di funzionamento integra meccanismi di autoapprendimento (deep learning e machine learning) per cui, grazie ai nuovi dati gestiti, i sistemi sono in grado di imparare dai loro errori. In base a quanto più a lungo saranno operativi, dunque, l’AI funzionerà sempre meglio e in modo sempre più preciso.
Ecco perché Digitale e intelligenza Artificiale stanno diventando un binomio indissolubile per i brand che vogliono affinare le proprie strategie di comunicazione e di vendita.

3 esempi di Intelligenza Artificiale

1 – Online e e-commerce

Così come fa Google che, mappando le ricerche effettuate da ogni cliente, offre pubblicità contestuali, coordinate agli ultimi siti visitati, anche Amazon utilizza l’Intelligenza Artificiale per offrire consigli per l’acquisto più mirati, triangolando i dati provenienti dalla cronologia delle esplorazioni, gli acquisti precedentemente effettuati e le tendenze più popolari. L’e-commerce, in particolare, è l’ambito in cui l’applicazione dell’AI sta portando ai brand risultati immediati e tangibili. Nel caso di abbandono del carrello, ad esempio, un algoritmo intercetta l’azione fornendo una soluzione che si traduce in un messaggio che ricorda al cliente che c’è un prodotto rimasto in sospeso, fornendo al contempo una lista di articoli correlati. L’Intelligenza Artificiale supporta anche le attività di cross selling e upselling, consigliando ai clienti prodotti correlati ai loro acquisti, anche nei negozi fisici, ad esempio mentre consultano un totem interattivo e si specchiano in un magic mirror.

2 – Settore Automotive

Nell’Automotive l’uso dell’Intelligenza Artificiale può avvantaggiare anche il modo in cui le automobili vengono prodotte e vendute, potenziando al contempo la customer experience. Dal punto di vista della manutenzione predittiva, ad esempio, i dati che provengono dai sensori applicati alle varie componenti del motore, dei freni o delle gomme, integrati a soluzioni di AI permettono di potenziare monitoraggio e controllo, rilevando e segnalando in anticipo anomalie, usure e malfunzionamenti. Questo consente di intervenire con largo anticipo sulle attività di manutenzione necessarie, tutto a vantaggio del consumatore che ottimizza gli intervalli di manutenzione della vettura, evitando inutili tempi di fermo. Nella valutazione di un usato, invece, utilizzando una serie di immagini che inquadrano le condizioni della vettura, un sistema di AI è in grado di fare velocemente un confronto con una serie di classificazioni delle diverse condizioni fisiche date dalle varie case automobilistiche. Lo stesso vale per la restituzione di un’auto a noleggio: un sistema di AI, tramite un robo advisor può valutare subito se l’auto è ritornata nelle stesse condizioni rispetto a quando è stata prelevata.

3 – I Chatbox

Un altro ambito in cui l’Intelligenza Artificiale sta facendo la differenza sono i chatbot, ovvero quegli agenti intelligenti che, attraverso sistemi di riconoscimento del linguaggio naturale, sono in grado di simulare il comportamento umano. Siri, Google Assistent, Alexa Cortana o Bixby, solo per citare i più noti, sono le più popolari applicazioni associate all’uso dell’AI, ma ambiti di impiego degli assistenti vocali intelligenti sono innumerevoli. Basti pensare a una postazione interattiva dove l’utente sta cercando una qualche informazione e un assistente virtuale prende in carico la richiesta per formulare una risposta su misura. Una serie di algoritmi, infatti, consente ai chatbot non solo di memorizzare i nostri gusti, le nostre ricerche, le nostre esigenze. La programmazione permette al sistema di selezionare le risposte in base a ciò che ci interessa di più, andando a scandagliare i nostri comportamenti, valutando la frequenza delle nostre ricerche, i nostri tempi di attenzione, le nostre variabili rispetto ad atteggiamenti ricorsivi. Il punto di forza delle chatbot è evidente: al contrario dei normali call center umani, infatti, un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non a caso a usare in maniera sempre più intensiva le chatbot non è solo la distribuzione ma anche il mondo delle Telco e delle Utilities.

 

Laura Zanotti, Giornalista e Technical Writer

 

23 Gennaio 2019

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