Diffusione Tessile

Placer le client au centre du service, grâce à une intégration stratégique, en ligne et hors ligne

Client

Diffusione Tessile

Date

Janvier 2018

Secteurs

Fashion & Luxury,

Solutions technologiques

Digital Signage, Interattività & Mobile, Radio in-store,

En conjuguant créativité et intelligence technologique, Diffusione Tessile enrichit l’expérience en magasin

ENCADRÉ
Diffusione Tessile
Secteur : prêt-à-porter féminin haut de gamme
Siège social : Reggio d’Émilie (Italie)
Points de vente : 21 en Italie, 2 à l’étranger
Superficie des points de vente : de 900 à 2 400 m2

SYNTHÈSE

Né en 1996, Diffusione Tessile représente l’un des magasins d’usine les plus influents dans le marché du prêt-à-porter féminin. La stratégie associe une vaste gamme de produits à la qualité des services propres aux plus prestigieuses boutiques de prêt-à-porter.
En plaçant le client au cœur du développement, le Groupe a investi ces dernières années des ressources considérables dans les activités de back-end et de front-end, en introduisant la technologie RFID pour la gestion du stock et le traçage des produits sur toute la filière de distribution, la digitalisation du catalogue produits et la refonte du site e-commerce, avec l’optimisation du système de CRM et le développement d’une appli de gestion des ventes et du stock pour assister le personnel de vente.
Depuis 2017, le groupe s’est focalisé sur le point de vente, amorçant un parcours d’innovation digitale visant à améliorer la communication et le service à la clientèle, dans une optique d’expérience multicanal intégrée.

LE PROJET

Saisissant pleinement les opportunités des technologies numériques, Diffusione Tessile s’était fixé les objectifs suivants :

  • Améliorer la communication sur le point de vente via un système d’affichage dynamique
  • Améliorer l’expérience d’achat en magasin grâce à un ensemble de services à valeur ajoutée
  • Améliorer les outils de support à la vente à disposition du personnel

M-Cube, en qualité de spécialiste de systèmes d’affichage dynamique, de Digital Asset Management (DAM) et d’engagement audio et digital, a été impliqué dès le début dans la phase de brainstorming. Exploitant la créativité pour donner forme aux services et la technologie numérique comme opportunité d’engagement et de relation avec les clients, l’équipe de développement a mis au point un système de communication et d’assistance hautement intégré.

LA SOLUTION

Le concept s’appuie sur une série de points de contact numériques, qui accompagnent le parcours client dans le point de vente, à l’aide de contenus étudiés dans une optique d’harmonie, pour véhiculer des informations, des promotions et des formulations de call to action de façon dynamique et fonctionnelle.

Wayfinder est la solution de cartographie du point de vente qui, en mode self-service, permet aux clients de s’orienter dans le magasin. Sur l’écran tactile s’affiche le point de vente et, en touchant sur les différentes zones de la carte, le client peut reconnaître les zones de produits ou rechercher et localiser un produit souhaité depuis le menu.

Le Miroir magique est un système à fort impact visuel, qui fait office de miroir, mais également de solution d’affichage dynamique. Le miroir présente les looks de la collection et les articles que le client peut trouver en magasin.

Les doubles écrans horizontaux et les écrans 55 pouces verticaux, à l’intérieur du point de vente, sont utilisés pour communiquer aux clients les initiatives et les services d’assistance en magasin, ainsi que pour fournir des informations à propos des fonctions disponibles sur le site d’e-commerce. Les écrans 55 pouces possèdent également des fonctions supplémentaires pour le service clients en magasin :

  •  Point tailles : c’est ici que le client peut demander la disponibilité de sa taille en magasin de l’article qu’il souhaite essayer. Hier, de longues files d’attente se créaient… Aujourd’hui, grâce à une solution simple mais innovante, le client peut continuer ses achats tout en attendant de retirer l’article choisi. Au Point tailles, le client reçoit un bracelet avec un numéro qui défilera dans le flux de tous les écrans 55 pouces en magasin. Lorsque le numéro à l’écran passe du rouge au vert, l’article est prêt à être retiré au comptoir des tailles.
  • Rayon sans fin : grâce à l’appli développée par Diffusione Tessile, le personnel de vente accède sur ses tablettes au système de CRM. Il peut ainsi afficher l’historique des achats du client, accéder au stock et au catalogue des produits. Le personnel peut alors proposer une sélection ciblée d’articles au sein de la collection, en ligne avec les préférences stylistiques du client, en partageant les images depuis sa tablette vers l’un des écrans 55 pouces en magasin. À taille réelle et avec une résolution d’image haute définition, la présentation de l’article est plus attrayante. La transaction d’achat peut se conclure directement sur tablette et, dans le cas de produits non disponibles dans le point de vente, il est possible de programmer la livraison à domicile ou en magasin.

Le test expérimental a été lancé dans la nouvelle adresse du point de vente de Gênes, transformé en un véritable « laboratoire d’expériences ». Les différentes innovations technologiques ont été testées en recueillant les opinions du personnel en magasin et des clients. L’équipe a ainsi pu mettre au point la fonctionnalité de chaque service pour la standardisation et l’implantation successive sur l’ensemble des points de vente du Groupe.

Nous avions toute une série d’idées pour étoffer et améliorer l’expérience à l’intérieur de nos magasins, mais nous avions du mal à les concrétiser. La contribution de M-Cube a été fondamentale : non seulement leur équipe a approfondi et développé avec nous les nouveaux projets, mais elle nous garantit également une assistance tant sur la maintenance des équipements que sur la définition des programmations. L’expérience positive sur le point de vente de Gênes a incité la direction à intensifier les investissements sur l’ensemble de notre réseau de points de vente, donnant vie à de nouveaux projets. En nous suivant avec une approche à 360°, M-Cube est un partenaire véritablement complet. »

Edoardo Testi, Responsable commercial stock & web Diffusione Tessile

LES ATOUTS

Grâce au projet, Diffusione Tessile a :

  • enrichi l’expérience client et amélioré les processus de fidélisation de la clientèle, en introduisant un système d’infodivertissement à valeur ajoutée du point de vue pratique et sensoriel
  • amélioré l’itinéraire en magasin, facilitant ainsi la recherche des articles, la consultation des informations et l’accès aux services
  • optimisé l’efficience du personnel en magasin, en faisant évoluer les vendeurs au statut d’assistants personnels d’achat
  • perfectionné la communication sur le point de vente en support du service clients et de la stratégie omnicanal du groupe.